“保险+科技”助力富德生命人寿价值转型

在“保险+科技”的发展之路上,传统中小险企该如何破局和深入?又为行业发展和客户带来了什么价值? 综观近几年富德生命人寿的发展史,就是一家传统中小险企在“保险+科技”方面积极探索的历程。该公司以科技赋能为依托,见招拆招顺应各种变局,积极推动公司走向价值转型发展之路,也因之圈定了线上新版图。 拥抱变局:科技助力险企实现双重转型 从1997年中国第一家保险网站——现“中国保险网”诞生至今,中国保险业的“互联网+”进程已走过风云变幻、锐意进取的23年。 2013年被称为互联网保险元年。这一年,行业开启了群雄逐鹿的格局:以平安为代表的传统保险巨头纷纷把“保险+科技”列入战略纲领;“三马同槽”的众安在线获得首张互联网保险公司牌照,更多纯互联网保险公司加入战局;以资本、科技为主导的互联网保险第三方平台纷纷涌现。 “触网”是大势所趋。这一年,作为一家传统中小险企,富德生命人寿开始落子布局“互联网+”,创建电商中心。当年的双十一全民电商节,该公司运营了1个月的天猫旗舰店仅用7 小时 46 分就突破了一亿销售额。数字化转型的良好开局,让这家公司更坚定了“保险+科技”的道路。 近几年,行业的发展同时经历着数字化和“回归保障”的双重转型。一方面,电子支付、电子签名、大数据、人工智能、云计算、区块链等各种科技逐渐成熟,“保险+科技”的商业实践让险企跨上全新发展平台。另一方面,过去靠以“短平快”业务提升规模的发展方式在逐渐趋严的监管下难以再现,市场和行业呼唤险企“回归保障”的价值定位。 此时,众多像富德生命人寿这样的中小险企,更清晰了自身的发展路径:借助科技不断挖掘内生动力,以科技助力价值转型和高质量发展。 据保险行业协会统计,到2020年3月份,中国一共有652家保险机构在互联网上销售保险。在中国保险“互联网+”化的未来进程中,在全新的数字化保险生态圈的塑造过程中,竞争主体日益增多,行业竞争日趋激烈。 从“触网”至今,富德生命人寿走过了七年的积极探索之路。面对未来的挑战与机遇,富德生命人寿给出了这样的答案:持续探索价值转型之路,通过创新业务模式、技术手段等深挖价值业务潜力。 求新求变:互联网思维重塑保险价值链 从全球保险业的发展态势看,全新的数字化保险生态圈正在逐渐形成。在数字化的浪潮中,保险被互联网科技重新定义,保险价值链被重构。 面对全新的互联网应用场景,富德生命人寿综合运用人脸识别、电子签名、OCR 等技术,实现投保、核保、保全、理赔的保单全生命周期的全流程电子化,极大地提升用户体验。例如:过去在柜台需1个小时办理的保全业务,现在使用微信自助办理只需3分钟。 理赔服务是保险服务中最为关键的一环。为不断提升理赔效率和客户满意度,富德生命人寿积极应用生物识别、云服务、大数据等技术,不断推陈出新,持续迭代优化服务模式。 富德生命人寿的理赔服务先后经历了三个发展阶段:从最早的理赔人员上门理赔,逐渐过度到电子化理赔,再到综合运用先进科技的智能化理赔。随着移动互联网科技的不断发展,理赔服务进入了移动化、智能化的阶段。 特别是在今年疫情期间,富德生命人寿应用“免接触”的全新服务场景,依托多年积淀的科技赋能综合服务平台,实现7*24小时不打烊的在线服务,顺利应对这一场疫情“大考”。官网、微信、E动生命APP、云服务APP等多终端线上服务矩阵支持全天候的“空中运营”,而空中签名、视频核保、人工智能“富小宝”展业助手等科技手段解决了疫情期间的业务难点,让客户足不出户即可办理相关服务。 “核保很快就完成了,这个很方便嘛。” 2020年3月18日,作为富德生命人寿湖北分公司首例运用视频核保的保单投保人,湖北襄阳的刘女士赞不绝口。彼时湖北还处在疫情爆发期间,刘女士想给15岁的孩子买一份健康险。在营运人员的远程指引下,刘女士通过微信小程序发起了与核保员的视频连线。不到2分钟,视频核保就结束了,保单顺利承保。 “视频核保”是富德生命人寿以科技提高运营效率的众多场景化运用的项目之一。“视频核保”以贴心的话代替冰冷的文字,以线上互动代替传统的“依赖函件收集资料”,将3至5天的核保时间缩短至几分钟,极大地简化流程,为客户带来打通“最后一公里”后的便捷与温暖。 富德生命人寿2020年上半年理赔报告的一组数据,正是其在理赔服务上不断提升的体现:小额理赔案件平均索赔支付周期0.20天,理赔件均结案时效仅为0.65天,移动理赔完成8.15万件,E化率占比达到61.51%。 初心不变:在激烈竞争中突围的秘诀 互联网保险业务不像传统业务那么“面对面”,只有真正“用心”了,才能让客户隔着屏幕都能感受到升级的体验和服务的温情。无论是在产品开发还是运营服务的各环节,富德生命人寿都始终坚持“回归保障”的行业初心,回归以人为本的理念,用心传递服务的温度,这成为其在激烈竞争中突围的秘诀。 随着保险“回归保障”理念的持续落地,保障类产品成为保险公司发展的新蓝海。与传统保险产品或高现价产品相比,保障型产品的运营复杂程度更高。与此同时,保险消费者多样化、个性化的需求也在升级,对保险运营服务提出了新的挑战。 在新业态下,互联网保险产品更注重从客户的视角去看产品。例如,富德生命人寿电商渠道推出的“宝贝存钱罐”少儿教育年金险、“大富翁”养老年金险、百万医疗险等这三大产品,就一直是坚持以客户的体验为中心去设计运营,在产品打磨、运营推广、平台优化、队伍建设等方面不断创新,基本上每周、每月都在迭代更新产品,不断贴近客户的需求。 在产品开发阶段,产品团队通过市场调研、分析历史销售数据以及产品展示页面的用户点击习惯,去了解客户的特点和偏好,围绕客户痛点进行产品设计。产品上市后,团队及时与客户互动,研究客户的体验结果。客户还可以从自身需求出发反馈对产品的建议,帮助完成产品的改进升级。例如,在今年春节期间,该公司电商中心为满足市场所需,于1月31日着手开发包含新冠肺炎感染责任的“安心保”意外险新产品,2月2日即完成产品上线,1天内承保超过5万件,2天超过10万件,深受广大客户青睐。 站在2020年的时间节点看未来,“保险+科技”已棋至中盘。在这个变动不居的时代,唯有与变同行、与时代同行、与科技同行是最好的方向。相信像富德生命人寿这样的中小型险企,能释放出更多潜力,为市场带来更多的活力。