民生银行福州分行：服务赋能贴心再“升舱”

寒冷的冬日，为客户递上一杯暖暖的热茶；年纪大的人来到网点办理业务，总能接到一副贴心的老花镜。排队等候时，一堂堂假币识别、防范网络诈骗的金融微沙龙，让客户在愉快的氛围中办理完业务。想开卡行动不便，工作人员中午休息时间，带着移动IPAD作业设备上门服务；即使是晚上九点多，也会驱车去客户家，帮助其操作手机银行还款，只为避免其贷款逾期……

这些让客户时时刻刻都感受到暖心和真挚的服务场景，每天都在民生银行网点上演。服务无止境的持续赋能，正在为民生银行，赢得众多客户的好评，凝聚越来越多的百姓认同感。

从网点软硬件的持续升级，到提升客户体验为核心的厅堂转型，远程银行与线下服务的无缝衔接，员工打通岗位的“多面手”转型，福州分行践行着“精心服务 创造价值”的服务理念，做有温度的厅堂，做老百姓身边最贴心的银行。

持续智慧转型，加温网点服务

“探讨老旧网点厅堂装修改造方案，加快厅堂智能化机具更新迭代，做好厅堂服务物料的投放，员工综合服务能力培训提升，打造温馨、人性化的厅堂，给客户最好的服务环境和更快捷的服务流程。”临近年底，民生银行福州分行渠道管理部副总经理林娟，正忙碌地布置着新一年的服务计划。

做老百姓身边懂你的银行，每每仔细揣摩民生银行的这句口号，林娟和她的团队，便总能在服务升级方面，迸发出新的想法。

“在科技这么发达的今天，银行同业竞争越来越激烈，服务是银行的立足之本。每个客户到网点，接触的就是银行的服务，线下渠道最大的价值，就是可以提供差异化、有温度的服务。”林娟说道。而在智能化的浪潮中，用设备解放人工操作，让更多工作人员把精力投入优质的服务中，便是民生银行福州分行正在推进的服务改革之一。

为此，民生银行在网点升级的过程中，投入了各类智能设备，让办理业务变得快捷、简单。开卡、换卡、密码重置、大额现金存取、开立存单等传统业务，无需窗口排队，都能在厅堂的智能服务区进行。便民的同时，身边的服务经理微笑热情地引导，耐心地演示菜单如何操作，近距离的服务和互动，和客户成为合作伙伴、知心朋友，拉近了距离。

更多的细节，也在每一家网点里绽放。从轮椅、儿童车、医药箱、特殊人士使用的盲文卡、手机加油站等便民设施，到退伍军人及消防救援人员绿色通道的增加，帮助有特殊需要的客户提升服务体验，逐步给服务加温。

“多面手”一站式服务，打造“通感”新体验

硬件升级了，网点服务一线员工，则正进行着一场化身服务“多面手”的转型。他们不仅得深谙各个岗位的服务技能，还需要提高金融服务的“含金量”。银行鼓励厅堂人员交叉持证，包括AFP/CFP、基金从业资格、行内运营及财富管理资质等，给客户更专业的服务。

来到民生银行网点的市民，从踏进门的那一刻，便感受了爆棚的“存在感”。林娟介绍，这是民生银行福州分行正在致力打造的客户化厅堂，通过专业、高素质的团队服务，为客户提供全方位一体化的顾问式服务，给客户带去“通感”服务。

厅堂布局合理化，优化服务流程，关注到店客户触点，提升服务体验，把网点厅堂明确地划分为迎宾区、客户关怀区、智能服务区、洽谈服务区、贵宾服务区等，每个区域都有专人引导服务，同时岗位联动配合，随时补位，实现客户进店服务不“落地”。

业务等待超过10分钟，有人上前“二次安抚”，了解需求，二次分流，提高服务效率。客流高峰时期，厅堂主管必须启动“巡店”，及时响应客户诉求，解决业务难题。

重新定义线下服务，探路“多元化”服务模式

“接下来，我们将聚集多元化的网点服务策略，让每个网点锁定周边500米到1公里半径内的目标客群，进行细化的客户分析。通过精准的客群地图，定制网点服务营销方案，通过外拓活动、厅堂财富沙龙等方式，满足不同客户的服务和产品需求。”林娟说道。

比如，中老年人居多的社区集中的网点，可以增设便民设施和上门服务项目，而临近学校的网点，则多承担社会责任，将金融科普知识带进校园……

立足网点，服务好周边的老百姓，坚信服务才是核心竞争力。坚持以客户为中心，为客户提供“用心”的服务，全力打造环境温馨、布局合理、功能齐全、服务贴心、特色鲜明、客户体验好的优质服务网点，这就是民生银行福州分行向我们传递的网点服务宗旨。