品牌数字化成常态 “乳企龙头”飞鹤如何重新定义全链路数字化

　　从流量到留量，“数字化课代表”飞鹤做对了什么？

　　对于企业而言，建设数字化在这个移动互联网时代势在必行。不难想象，未来每一个品牌，都将是数字化品牌。但在移动互联网人口红利触顶之后，用户的时间和注意力，成为品牌方争相夺取的稀缺资源，互联网流量生态正在发生一场大迁徙。并且伴随着消费者一系列不可逆转的数字化改变，用户的深度数字化势必会让企业自身的数字化成为必选项，为了建立用户与品牌长期关系的紧密连接，必须深入贯通数字化全链条。

　　对于品牌而言，品牌传播和产品销售可以通过全链路无缝连接，并且信息传播的逻辑不再以“货品优势”为核心，而是转变为“人与人之间的连接”为核心，用户群之间的社交网络互动，成为品牌实现品效合一的最大增长点。品牌方通过搭建从公域传播扩散到私域沉淀转化的全链路流量价值体系，构建自身的流量承接转化模型，并借助社交零售工具打造全链路数字化的闭环，便可让流量转化为销量、沉淀为留量，便可促进企业未来的长效增长。

　　在众多品牌的数字化案例中，我们可以发现，中国头部奶粉品牌飞鹤通过构建全链路数字化闭环，充分发挥了全渠道势能，利用数字化场景、技术、资产，最终实现与消费者的深度连接，成为母婴行业数字化中的代表。

　　如何构建持续增长的全链路数字化？“数字化课代表”飞鹤的尝试或许可以带来一些启发。

　　母婴新零售破局点：“数字化让品牌触角无限延伸”

　　数字化已是企业谋求长期生存的共识，构建企业的数字化体系亦成为各行业面临的新常态。《2019母婴行业人群洞察》数据显示，微信不仅成为母婴人群休闲娱乐的主要工具，还是获取/传播/分享母婴信息的主要渠道。而《2020中国“社交零售”白皮书》显示，母婴人群消费兴趣与决策受社群影响程度达到其它品类人群的1.8倍。

　　从这些数字中不难发现，“数字化养娃”已成为社交零售下的大趋势，用户习惯及用户触点正在全面向线上平台迁移。“用户在哪，品牌触角便要延展到哪”，在用户行为数字化的今天，品牌拒绝数字化就是在自断未来。

　　数字化不仅能够更加高效地触达用户、转化用户，还能够赋能企业内部整体运营管理，构建企业的数据资产。而针对品牌本身而言，数字化可以解决长久以来的一大痛点――“我知道预算浪费了一半，但不知道是哪一半”，真正实现品效合一。

　　以“数字化课代表”飞鹤为例，飞鹤通过朋友圈广告、公众号广告等公域流量为传播基点，通过广告素材及多种优惠活动组合进行精准投放，为公众号高效蓄水加粉的同时，也将精准流量引导添加客服的企业微信，再通过1v1的方式实现精准流量的社群沉淀。

　　在社群等私域流量池中，飞鹤通过用户互动、抽奖互动、内容科普、专家分享、直播等各种后续运营方式增强用户粘性并促进最终的高效转化。

　　在腾讯广告的助力下，飞鹤所搭建的全链路数字化模型值得众多品牌借鉴参考，总体来说可以分为两个部分：前链路通过公私域流量的打通，将公域场景下的精准流量引导到私域流量池中，重点在于做好流量承接通路，不断优化精准流量漏斗；后链路通过企业微信、用户社群、线上直播等方式进行私域流量的承接及长期运营，并通过多样的数字化沟通方式实现用户的品牌信赖，这部分的重点在于提高用户活跃及粘性，并最终高效刺激产品销售转化。

　　根据飞鹤透露，通过私域流量池中的用户运营动作，飞鹤产品的复购率得到了不小的提高。这不仅大大降低了平均拉新成本，还提升了客户终生价值。

　　数字化反哺线下，打通全渠道重构增长力

　　传统企业对于数字化的最大误解在于，推进线上数字化将与线下渠道产生内耗，从而紊乱渠道及价格体系。但这种偏见的错误在于，它以对立的视角去看待数字化建设，从而把数字化描述为洪水猛兽。

　　事实上，数字化不仅能够帮助企业挖掘增量用户，还可以赋能线下渠道进行运营提效，通过线上线下融合的方式促进企业整体增长。企业的重点在于，如何发挥线上线下的独特优势，相互搭配补充，以形成更长效的增长合力。

　　飞鹤所在的母婴行业长期以线下渠道作为重要战场，但在线下场景中，企业始终存在一定的低效难题。对于大量线下导购人员而言，相关用户信息均需要进行详细记录跟进，以往都是通过手工记录及电话跟进，效率相对较低且容易出错。飞鹤则选择通过企业微信有效发挥导购动能，让终端销售可以自动化地记录每一个详细用户信息，并通过标签化的方式分级管理，同时借助社群、朋友圈、1v1沟通的方式进行客户联系触达，并推荐相关优惠活动，提升终端销售效率。

　　构建全链路数字化同样也为飞鹤带来了更多用户增量并促进企业整体效率提升。

　　传统的线下渠道难以触达碎片化的需求用户，但线上社交渠道可以将这部分长尾用户进行集中沉淀整合，为飞鹤带来大量新增用户。今年3月底飞鹤进行了企业微信的社群迁移，通过一系列精细化运营措施，全面焕活妈妈们在社群中的社交势能，从而带动用户的裂变拉新。自此，企业微信也成为飞鹤数字化的重要阵地。

　　与此同时，数字化的推进促使了企业数据中台的构建，通过中台大数据不仅能够赋能全渠道的增长，还能促进企业整体的管理提效。根据飞鹤集团副总裁魏静透露，“现在我们驻场的一个导购人员，都通过他的手机去反馈消费者的信息，货品的信息，甚至这个超市进销存都要通过扫码来解决。一旦进入体系，我们就可以看到比如货少了该进货了。”由此可见，通过相关的大数据