加快数字化转型 工行多策略提升线上线下一体化服务

    近年来，中国工商银行坚持客户至上、服务实体，以客户为中心加快数字化转型，全面增强金融服务的普惠性、便利性和可获得性。通过实施客户服务全流程的线上化、订单化改造，工商银行构建起了线上便捷办理、流程无缝衔接、信息实时交互的线上线下一体化运营模式，有效增强了金融服务供给能力，提升了客户服务体验。

    “让数据多跑腿，客户少跑腿乃至不跑腿”，这是工商银行推进“第一个人金融银行”战略，全面提升个人客户服务水平的一个重要目标。今年以来，工商银行紧紧围绕“六稳”“六保”要求，加大无接触服务供给，积极为广大群众实现美好生活提供安全、便捷、有温度的金融服务，全力服务民生保障。

    这项业内首创的服务，正是工商银行基于智慧银行生态系统（ECOS）实现的线上线下一体化运营建设成果之一。目前，工商银行已推出借记卡换卡不换号、资信证明、历史明细、主题存单、上门收款、询证函等一系列个人及对公业务场景，通过业务全流程的订单化管理，实现线上线下一体化服务，让客户“一次都不用跑”。其中个人资信证明寄送、对公电子询证函等均属业内首创。

    同时，工商银行还推出个人客户经理“云工作室”，运用数字化金融打造的全线上服务平台，为客户提供“零距离”在线金融服务。自2月份推出以来，已有近2.6万名客户经理开通服务，累计访问量近2000万人次。

    近年来，银行业纷纷加快数字化转型。工商银行顺应“数字中国”和“信用中国”建设趋势，深化普惠金融发展战略，持续打造线上化产品体系，加快推进“数字普惠”高质量发展。截至12月上旬，工商银行线上小微融资余额突破5000亿元，占全部普惠贷款余额近七成，融资客户数超35万，进一步提升了小微企业融资的可得性，降低了融资成本。

    围绕“数据驱动、场景获客”理念，工商银行打造了“小微e贷”线上品牌，借助“经营快贷”“网贷通”“数字供应链”三大主力产品，持续扩大客户边界，丰富服务内涵，全方位满足小微企业的融资需求。其中，“经营快贷”依托丰富数据资源，拓展服务场景，运用“数据+模型”方式实现客户自动准入及主动授信，已累计为100多万家小微企业授信超8000亿元。目前，工商银行已与海关、国家电网、顺丰等合作，上线结算、税务、用工、跨境等12个全国性场景产品。同时，深入挖掘区域特色数据，与医保、专业市场、园区等合作推出300余个区域产品。

    此外，长期以来，客户到银行取款需要带银行卡。但随着手机银行的快速普及，客户到银行但忘带银行卡的情况屡屡发生。为此，工商银行根据客户服务需求变化，试点推出无介质服务模式，较好地满足了客户“出门不带卡”的需求。