蒋灏：疫情是区分服务质量的分水岭

   李思新冠疫情对全国很多城市来说都是一次大考，但在这次大考中苏州交出了满意的答卷。无论是响应速度、防控成效，还是复工复产的速度都走在全国前列，并多次受到央视表扬。苏州能够迅速取得战”疫”的胜利，离不开政府的精准调控，也与物业人的坚守分不开。

  近日，有幸采访了苏州工业园区建屋物业发展有限公司副总经理蒋灏，听他讲述苏州物业企业的战”疫”故事。

  年初的这场新冠疫情，令整个物业行业措手不及，防疫物资、防疫人员的匮乏是很多物业企业面临的头等难题。对建屋物业这样一家服务面积500-600万平方米，服务业主过万户的物业公司来说，应急处置能力是很重要的。

  业主的生命安全比什么都重要

  在业主受到外部健康威胁时，我们能够更深刻体会到好物业对于业主生命安全的重要性。在他看来，17年前非典疫情让人心惊，17年后的新冠肺炎疫情则让人感到震惊。应急能力的强与弱，是检验一家物业公司是否优质的重要标准。

  凭借着多年的市场化管理经验，在疫情刚刚凸显出来的时候，建屋物业就嗅到了一丝不同寻常，开始警觉起来。紧接着，企业管理层发动员工多方协调，紧急采购了一批口罩、消毒液、测温枪，这为后来防疫工作的开展奠定了坚实的基础。1月23日，也就是武汉封城的当日，建屋物业当机立断成立了疫情防控领导小组，提高应对级别。

  在项目日常防控的基础上，建屋物业开始对各项目执行严格报告制度和24小时值班制度，并建立了防控工作日志；考虑到疫情刚刚爆发，业主对防控知识知之甚少，他们便在小区业主群、公告栏、公司微信公众号发布疫情防控知识，引导业主正确认识，减轻了他们的恐慌情绪；疫情时期更需要创新服务，为此，建屋物业为居家隔离的业主提供各项便民服务，包括采购生活物资，快递送上门、免费打印学生学习资料等人性化服务，解决他们的生活不便。蒋灏坚定地说：“业主的生命安全比什么都重要。”

  据悉，自疫情防控工作开展以来，建屋物业已投入人员1000余人，累计消杀4万余次，疫情防控至今资金投入达40余万。在蒋灏看来，此次疫情让社区“最后一公里”的服务价值得到了质的提升，一定程度上修复了物业与业主之间的关系。“以前业主对物业工作的理解可能会存在着偏颇，但经过这段特殊时期磨炼，品牌物业更能得到业主的认同，更多的业主能够重新审视物业在小区管理中的积极作用，是非常难得的。”

  当我们问起蒋灏对于“物业英雄”的理解，他说，“每个时代、每个影响历史进程的时刻，都必然需要某类人挺身而出，在社区战”疫”过程中，物业人站在了时代的前沿，被寄予厚望，我们很多员工都是连续在岗60余天，在防疫第一线高强度工作的，物业人从来不知干好物业了就是英雄，他们也都是平凡的普通人。”

  疫情是区分服务质量的分水岭

  这场疫情无疑给物业企业带来了巨大挑战，很多企业承担了物业服务合同之外的职责，不仅物资投入增加，人员工作量也增大。蒋灏了解到，由于常态化的管理，部分业主群体出行受影响，抵触情绪滋生，甚至出现了个别业主抱怨、辱骂、殴打物业执勤员工的情况，使得员工的工作压力倍增。

  挑战与机遇往往并存，令大家欣慰的是，这次疫情也加深了物业与业主之间的情谊，物业服务得到了重视，物业费的收缴率也比去年同期有了一定增长。

  “作为服务性的企业，不同的公司在服务质量和业主满意度上本就有差距，在这次疫情中，送菜上门、代取快递、高频次消毒、体温检测、人员管控等一系列防控措施的有和无、多和少、专业和业余，让物业公司的水平高下立判。”

  建屋物业是国企，一贯坚持“五心服务”，同时所倡导的“精诚服务·感动生活”在此次疫情期间也得到了全方位的展示。

  蒋灏认为，这次新冠疫情也是区分优质服务和普通服务的分水岭，更是一块试金石，将企业的各项素质暴露出来让业主检验，能力出众的企业在今后的市场拓展中也将更受市场青睐，优胜劣汰的效应将更加明显。

  建屋物业将朝着信息化、智能化方向发展

  “很大程度上，业主的满意度是真实反应一家公司客户运营的重要指标。”蒋灏表示，建屋物业每年都会进行业主满意度调查，深度分析业主对物业服务的期望和要求，这为他们开展自省自查提供了重要支持，后期也能更好地落实调整。

  对于未来的发展方向以及布局，建屋物业也有着明确的目标。

  成立于1997年的建屋物业，是苏州工业园区的第一批物业企业，至今已走过20余年发展之路。建屋物业主要服务集团开发的项目，以住宅为主，也涉及集团开发的一部分商业。2006年，跟随集团，先后来到丹阳、昆山两地，让更多的人体验到建屋物业的服务。

  蒋灏表示，此次疫情，物业公司在维护公共秩序、协助基层管理方面起到了正面作用，获得了多方点赞，今后对物业行业的政策扶持力度也会加大，下一步，物业管理也将朝着社区治理、城市治理方向转型升级。

  “未来建屋物业还将结合公司的专业服务优势，朝着智慧物业建设、创新增值服务方面发展。”蒋灏描述道，就拿智慧物业建设来说，疫情的发生让物业工作人员与业主面对面接触的频次大大降低，也对服务产生了或多或少的影响，而未来，信息化、智能化线上服务可能是一个趋势，当信息化程度越高，业主对人的需求就会相对减少，这也减轻了物业公司的用人成本；创新增值服务，则是紧抓社区零售核心，通过线上线下结合的方式，让物业管家成为带货达人，细分不同业主的需求，建立客户档案，扩展物业服务范围。

  采访的最后，蒋灏指出，物管行业或迎来新一轮洗牌，但机会总是留给有准备的人。

  以下是与蒋灏对话的内容精选

  ：您怎么看这场疫情对物业管理行业带来的影响？

  蒋灏：如果说2003年的非典疫情让人心惊，那么这次新冠肺炎疫情来势汹汹，可以说让我们所有人都感到震惊。应急能力的强与弱，是检验一家物业公司是否优质的重要体现。我认为，此次疫情必定会改变行业发展的格局，只有应急处置能力和资源协调能力出众的企业，才能在关键时刻，在业主需要的时刻站出来，交出令业主满意的答卷。

  此次疫情，让社区“最后一公里”的服务价值得到了质的提升，这一定程度上修复物业与业主之间的关系，以前业主对物业工作的理解可能存在着偏颇，但经过这次疫情，更多的业主能够重新审视物业在小区管理中的积极作用。

  ：您怎么理解“物业英雄”这个词？

  蒋灏：每个时代、每个影响历史进程的时刻，都必然需要某类人挺身而出，做着默默无悔的“动作”留下时代的痕迹，而这次罕见的疫情，让物业人站在了时代的前沿，成为了守护一方净土的“战士”，被人民寄托厚望。英雄从来不是好当的，物业人从来不知干好物业了就是英雄，他们也都是平凡的普通人。

  在疫情期间，物业人守住了社区防控的最后一道防线，我们很多员工都是连续在岗60余天，自始至终站好自己的一班岗，我相信，在疫情过去很久后，当人们回忆起这段特殊时期的时候，物业英雄会始终停留在业主心里面。

  ：您认为物业管理行业当下主要的问题和矛盾是什么？

  蒋灏：当下主要问题是疫情的常态化管理给物业工作带来的持续影响，这不仅包括物资的投入、员工的工作压力，还有业主群体长期在疫情管控下抵触情绪的滋生。