韩立勇：全棉时代，“道歉”是个技术活儿

　　摘要：无论是什么圈层的广告，都需要公关在背后加持，公关意识应该贯穿始终，是长期动态的思维方式，而不是一种出了问题才补救的“事后思维”。

　　全棉时代的道歉最近成了一个笑话。

　　在那则标题为《防身术》的广告中，该公司的策划不仅让人大跌眼镜，还在后续处理危机公关时上演了一出经典的反面案例。

　　广告中，一名年轻女子被一名男子尾随跟踪，危机之时她掏出一盒全棉时代湿巾卸妆，卸妆变丑后吓跑跟踪男，得以自保。在广告最后，该女子还拿着卸妆巾说了一句广告词，称赞此款产品让卸妆一“布”到位。在视频中还能听到尾随者看到女生真容后的呕吐声。

　　短视频几乎激起了网友群愤。

　　最初，面对网友的质疑，全棉时代在微博评论中回应称，“视频为广告创意，仅作为突出商品的清洁功能”，此后又迅速将该广告视频删除。不过这个简短的回应并没有平息人们的怒火，反倒助力了话题#全棉时代回应反转广告#冲上热搜。

　　在舆论压力下，1月8日晚间，全棉时代正式在其官方微博发布致歉声明，就“广告涉嫌侮辱女性”再次致歉。全棉时代在致歉信声明表示，“我们立即成立整改小组，对出现的问题进行严格问责，同时完善内容制作和审核机制，杜绝此类事件再次发生。”

　　短短几句常规操作般的道歉被网友看作不走心也就罢了，接下来的“道歉表白”则收到了公众更加无法买账的反馈。

　　1月10日，全棉时代发布了一个“歉意表白”，在承认内部工作失误、该视频违背企业的价值观、表示会对涉事管理层和责任人严肃处理之后，开始历数企业多年来所做的贡献。1800字中仅有321字为致歉内容，其余大段内容都是介绍企业创立初衷、专利技术、质量把控、原料选材、公益活动等等。

　　“我们填补了市场空白，宝宝用起来更加安心”“提升了女性朋友的体验感和安全感”，在列举了企业的贡献之后，甚至用一个案例表示，曾经发现某贴身衣物经洗涤后会变形，为了消费者进行了产品报废处理，损失了3000多万。

　　网友总结，这封道歉信的前1/6说的是“我错了”，后5/6则说的是“我真棒”。

　　不仅如此，在全棉时代的官方微信公众号中也同步推送了这封道歉信，而经筛选呈现出的部分留言，让许多消费者大为光火。

　　很快，这则道歉表白的热度甚至盖过了广告本身，全棉时代就这样被骂上了热搜。

　　如果说短视频广告是因为价值观问题引发不适、导致公关危机，那么，后续的系列操作则成为公司公关团队毫无危机处理意识的反映。

　　网友表示，全棉时代创立了道歉新流派，一个道歉信生生搞成了获奖感言。消费者纷纷表示没看到对于消费者的尊重，不接受全棉时代的道歉。

　　有人分析称，全棉时代是看重了热点舆论带来的巨大流量，才会在危机中采用这样的方式变相为企业进行宣传，所谓“黑红也是红”。

　　对于很多企业来说，短视频的红利就像一块送到嘴边的肥肉，美其名曰打通下沉市场，做接地气、有场景的创意广告。

　　但在我看来，无论是什么圈层的广告，都需要公关在背后加持，公关意识应该贯穿始终，是长期动态的思维方式，而不是一种出了问题才补救的“事后思维”。

　　这次全棉时代广告“翻车”， 就在于完全站在了企业的立场，而不是普通人的立场。

　　更可怕的是，这已经是全棉时代在事件发酵后的第三次道歉了。

　　在不断试探公众底线的同时，全棉时代也把自己推向了一个越来越尴尬不堪的位置。

　　从起初丑化女性的广告到如今缺乏诚意的道歉信，官方自始至终都没有作出令外界满意的回应，这说明公司的危机公关处理能力基本为零。

　　或许全棉时代知道这种自夸式的道歉会引来舆论的讨伐，但事已至此，既然无法扭转品牌形象，倒不如利用上亿的话题流量，借势完成一波营销推广。

　　如果是这样，无疑相当于给自己又挖了一个大坑。

　　三次道歉均未能令舆论满意，不仅说明内部并没有对所有短视频内容认真审核，更是体现了全棉时代公司内部对女性观感的敏感度很低。

　　事实上，本来这次全棉时代的危机并不算难以挽回，因为并不是产品本身出了质量问题。价值观层面的问题，要扭转也需要一个同等维度的公关思维。

　　如果说目前许多短视频“抖机灵”式的所谓“幽默”是被流量为王的价值观裹挟，那么，由公关引发的危机波及甚至毁灭品牌调性和声誉则几乎是必然的。

　　因为这样的企业毫无自我坚持的公关立场，缺乏长期战略性公关思维。

　　不夸张地说，百分之九十以上的企业都有这个问题：在公众需要你道歉的时候有意无意迫不及待地表扬自己。

　　“对不起，这个事是我没做好，但请你看看我这一路的努力，我也不容易，我们的产品依然很棒。”

　　这样的自说自话依然沉溺于企业的内部视角，没有走出来看一看消费者的真正需求，自然也无法敞开心扉进行互动与对话，无法抵达消费者心中，形成正面效应。

　　全棉时代的问题，在于看不到公众的心态、一味地在自我感动式的语境下进行自我表达，最终导致一次又一次越来越严重的翻车。

　　品牌广告翻车，全棉时代不是第一个，椰树牌椰汁的“擦边球”广告、Burberry七夕节的土味广告。京东金融“毁三观”的借贷广告等等。这些广告，都体现了信息时代企业在公关层面意识的严重缺失。

　　全棉时代这则广告带来的消极影响也已经形成，从全棉时代官方微博的评论中也可以看出，因为这则广告，全棉时代无疑失去了不少消费者，甚至是为竞品带了货。

　　用户为王、流量为王的时代，消费者的喜爱是消费转化的重要因素。而这个因素如今被许多企业轻描淡写地一笔带过，只等出了事才着急找补救措施，这本身就是一大失误。

　　无论是传统广告还是创新营销，公关思维都是在背后运筹帷幄的底层支撑。一则广告反映出来的价值观，往轻了说是一次两次的主题反映，往重了说就是企业文化和价值观的体现。

　　品牌价值观，是深度链接消费者心智的重要通道，也是提升用户黏性的根源。要建立长期的稳定链接，就要通过动态的营销形式与消费者达到多样化互动。

　　所谓的内部视角，会让企业只关注品牌相关内容、关注自身需求，忽视消费者需求，在对话层面就失去了最佳时机和表达方式。

　　我曾说过多次，在信息爆炸的自媒体时代，营销成功与否，在于能否进入社交话题的传播，在于引发人们自发传播，不再是“我有钱我请大明星”或“我投满机场央视视觉冲击你”这么简单粗暴的模式，也不再是填鸭式地“告知”消费者，而是真诚地参与互动，听见声音再去反馈。

　　全棉时代的视频广告或许在迎合短视频时代，但道歉则再次暴露出其对传统模式的固执。

　　许多企业却一直停留在传统思维模式上，在先进的传播场景下，用着古老的工具，这样的矛盾背后是固化刻板的思维模式。要打破困境，首要的任务是提升公关意识，把公关作为一项长期战略纳入企业重要课题。

　　作为稳健医疗集团旗下的全资子公司之一，全棉时代如今的成绩已是不错，但如今由于公关问题身陷囹圄，也是一个提醒企业深刻反思的契机。

　　当下，负面印象已经形成，但好在眼下还只是初始阶段。我们也许不能判定全棉时代一定输了，在好恶上它输了，在关注度上它赢了。好恶上可以翻转，关注度只有0和100。

　　而要翻转好恶，需要的不仅是智慧，更是视角的扭转，是企业真正与消费者站在同一立场的感同身受。立场是决定一切行为的出发点，企业是站在自我立场还是与消费者站在同一立场，也是“载舟覆舟”的关键。