李建强：长期主义与价值共生｜对话物业人

河南正美物业服务有限公司总裁李建强

编者按：他们持续建设发展社区，他们坚守战疫第一道防线，他们守护业主美好生活。联动全国百城，推出《见地》人物系列之“对话物业人”，一起聆听他们讲述其呵护美好生活的故事。

本期对话嘉宾：李建强

中国物协法律政策工作委员会秘书长

河南正美物业服务有限公司总裁

  撰文 | 李兰

  出品 |

  2020年，一场突如其来的新冠肺炎疫情，给物业企业打了个措手不及，如何将病毒阻隔在最后一公里之外，成为物业管理的重中之重。

  疫情期间，为满足业主的个人需求，物企提供了多样的特色服务，为社区筑起最坚固的防线。然而防疫物资、人员等的匮乏成为很多物业防疫工作的一道难题，此时物业公司的应急能力变得尤为重要。

  另外，随着物业行业集中度的不断提升，如何赋能价值提升，成为风口过后的长期主义者，也将是物业公司长远发展的重要筹码。

  李建强，河南正美物业服务有限公司总裁，在物业行业深耕多年，坚持做长期主义者，行稳致远，走出了正美物业特色发展之路。

  党建引领 防疫有方

  面对新冠疫情，正美物业快速行动，第一时间成立疫情防控领导小组，在李建强的带领下，正美物业从客户服务、出入控制、封闭管理、测温排查、园区消毒等多方面，严格落实了各项防控措施。

  疫情防控期间，正美物业党支部组织各地区、各项目成立防疫工作党员攻坚队、23支志愿者服务队，“党员带动全员”，充分发挥模范作用。

  随着疫情的蔓延，正美物业的工作预案也在一步一步升级，从起初成立抗疫领导小组、出入控制等再到后来的专属服务等，使得防疫工作均有法可循。

  谈及疫情期间的特色服务，李建强介绍，正美物业的特色服务表现在四个方面，第一是“触点隔离服务”，在园区主出入口设置“消毒池”，为单元门把手、电梯按键贴膜，在电梯轿厢配备抽纸等；第二是“防疫物资援助服务”，为业主提供应急所需的口罩、消毒液、胶手套等；第三是“生活帮助服务”，联合商家、平台，开展紧急生活物资“一揽子”代购、代送服务；四是“隔离期六项关爱服务”，为已隔离业主量体温、专项消毒、问候帮助等。

  在每天24小时安管值守、0遗漏出入体温检测、高频次消杀等暖心服务工作下，正美物业的抗疫工作得到广大业主、社区及业委会成员的肯定，多地业主为物业赠送防疫口罩、清洁物资、水果、食品等。

  除此之外，正美物业积极承担社会责任，先后多批次驰援武汉物业同行和郑州物业同仁。正美物业还牵头组织及参与《物业服务企业在疫情防控中的法律风险防范指引》、《新型冠状病毒肺炎疫情适用法律法规汇编》、《复工复产期间物业管理区域新冠肺炎疫情防控要点和政策指南》等行业指引的编撰，为各地物业防疫提供法律指导、援助等。

  坚持“长期主义”服务观

  在从业的几十年中，李建强对物业服务总结出了一套自己的独到见解。经过疫情的大考，李建强表示，公司将强化企业在党建和服务方面的优势，真正发挥党建生产力，物业服务应坚持长期主义，让服务力成为企业发展的护城河；另外，还将持续提升线上经营能力和风险防范能力，实现稳中向好、稳中有升的良性运营。

  谈及业主满意度在公司运营中有的重要性时，李建强表示，正美物业的服务工作是以提高服务情感价值与业主体验来开展的，比如，以客户信息数据化、动态化管理为基础，从衣食住行等全方面的构建综合服务平台与服务场景，不断打造“品质和创新”的服务IP；并以党建引领，开展助弱扶贫等公益行动，推动红色社区打造。

  此外，公司还构建了包含服务接触区、内部支持区、外部协调区“3区”的“服务蓝图”。服务接触区是客户直接接触的一线，从“服务的5个特性”，即“可靠性”、专业性”、“响应性”、“移情性”、“有形性”等；内部支持区即文化宣导、机制建设等服务落地的管理支持；外部协调区是供应商等可合作的资源。通过3区管理，从而提高业主的体验感，提升满意度。

  采访的最后，李建强表示，经历这次疫情，物业行业也将面临四个方面的变化：第一是以物业服务质量为标尺的优胜劣汰与集中度的提升将会加剧；第二是行业法治化进程加快，运营更为健康高效；第三是行业与科技融合更为密切，数智化发展加深；第四是以党建引领，物业行业在社区治理中作用逐步提升。

  以下是与李建强对话内容精选

  ：在抗疫过程中，遇到的困难有哪些？是如何克服的？

  李建强：抗疫过程中遇到的挑战很多，可以归结为“物”、“人”、“财”、“险”四个方面，“物”的方面主要是防疫物资匮乏，成本高、渠道不畅，不可持续；“人”的方面主要是受各地疫情管控限制，部分人员无法返岗，人员不足；“财”的方面主要是物资采购量增加、阶段性收费困难，中小企业资金压力大；“险”的方面主要是疫情期间用工风险、管理风险叠加，防不胜防。

  针对上述困难，我们采取了很多对应措施，形成了一些有效的经验。比如，党建引领促防控、联防联控保成效、体系建设提能力等。

  ：您觉得物业管理行业当下主要的问题和矛盾是什么？

  李建强：一、权力与责任边界问题，社会各界对物业行业纳入社区治理的呼声高涨，然而相关的政策法规尚不完善，没有从权力赋予、责任边界划分上，给予物业企业相应保障。

  二、价值共识问题，虽然疫情之下，很多业主对物业给予了认可，但是转化到物业费缴纳上，还是比较有限。就像沈建忠会长所言，“业主对物业服务品质不断提升的要求和物业服务成本上升形成的巨大矛盾，是物业管理行业面临的主要难题”，业主还没有形成对全生命周期物业服务价值的共识。

  ：您认为这次疫情，对物业行业带来了什么样的影响？

  李建强：一、行业价值的凸显与再定位。疫情期间物业行业价值、在社区治理中的重要作用得以凸显。将物业管理纳入社区治理，正在成为各地政府着力推进的重要事宜。既是行业地位的体现，也是新的机遇与挑战。

  二、服务与运营模式的再思考。新冠疫情改变了大家的生活模式和消费模式，“无接触服务”、“移动消费”的需求不断攀升，带给物业行业的思考，就是如何做好“线上+线下”的融合、切换，在保障服务温度的同时，提升服务的智慧化水平，做好业主移动消费需求与企业线上经营业务的无缝对接。尤其是倒逼中小企业，变革服务与运营模式，适应后疫情时代的新形势。

  三、风险防范体系的重建。新冠疫情无疑是2020年最大的黑天鹅，要求我们对风险防范体系内容进行再梳理、再完善，并通过培训宣贯、机制建设，提高从业人员的风险意识和应对水平，共同促进行业健康发展。